Ramos DD, Lima MDS. Acesso e acolhimento aos usuários em uma unidade de saúde de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil. Cadernos de Saúde Pública (Rio de Janeiro, Brasil) 2003 janeiro-fevereiro; 19(1):27-34.

Objetivos: Analisar do ponto de vista dos usuários, os fatores que influenciam a qualidade da atenção, quanto ao acesso e ao acolhimento, em uma unidade de saúde de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil.

Metodologia: Qualitativa, através de entrevistas semi-estruturadas e observação participante.

Resultados: O acolhimento consiste na humanização das relações entre trabalhadores de serviços de saúde e os usuários. O encontro entre estes sujeitos ocorre em um espaço, no qual se produz uma relação de escuta e responsabilização, a partir do qual constitui-se vínculos e compromissos que orientam os projetos de intervenção. Este espaço permite que o trabalhador utilize sua principal tecnologia, o saber, tratando o usuário como sujeito portador e criador de direitos. O objetivo da intervenção seria o controle do sofrimento ou a produção da saúde.

Os usuários entrevistados assinalaram que os aspectos econômicos e organizacionais têm um peso importante, na eleição dos serviços de saúde, mas o acolhimento é um fator preponderante sobre os demais. A organização do serviço e a competência profissional da equipe foram fatores de grande importância, geradores de satisfação para os usuários.

A unidade de saúde analisada trabalha nos moldes tradicionais de organização, centrada na consulta médica, através da distribuição de turnos no dia. Não se conseguiu eliminar a fila de usuários para se acessar a atenção médica e muitos deixam a unidade sem que seus problemas tenham sido resolvidos. O pessoal de saúde tem uma forte preocupação com a atenção humanizada, e isso é observado no cotidiano do serviço. No nível gerencial existe uma série de medidas que tratam de atenuar as dificuldades dos usuários.

Conclusões: O estudo mostrou a necessidade de aumentar o número de profissionais e a capacitação para o acolhimento, de antecipar a abertura da unidade, para que as pessoas possam esperar, no seu interior, para marcarem a consulta, além de se a atenção dos habitantes da área, onde está localizado o centro de saúde.